Pusat Transformasi Bandar (UTC) sebagai Pusat Hentian Setempat: Kajian Kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan UTC Kuala Lumpur (Urban Transformation Centre (UTC) as One-Stop Services Centre: A study of customer satisfaction with the Kuala Lumpur UTC)

Abstract

Pusat Transformasi Bandar (UTC) merupakan satu mekanisme yang menyediakan pelbagai perkhidmatan di bawah satu bumbung supaya mampu menyelesaikan urusan pelanggan dengan mudah. Kajian ini memeriksa tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan Pusat Transformasi Bandar (UTC) sebagai pusat hentian setempat dan mengenalpasti masalah-masalah yang dihadapi pelanggan semasa menggunakan perkhidmatan UTC. Kajian ini merupakan kajian rintis di UTC Kuala Lumpur yang melibatkan persampelan mudah 40 responden yang merupakan pelanggan yang keluar daripada pintu utama bangunan UTC Kuala Lumpur. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan menerusi aspek perkhidmatan kaunter hadapan, perkhidmatan pelanggan dan kemudahan asas serta perkhidmatan sokongan. Hasil kajian menunjukkan bahawa secara keseluruhannya kepuasan pelanggan adalah di tahap baik meskipun terdapat sedikit masalah seperti gangguan ulat tiket, kekurangan kemudahan di sesetengah jabatan yang menjadi tumpuan dan kemudahan lif yang kurang diselenggara dengan baik.

Katakunci: kepuasan pelanggan, kualiti perkhidmatan, perkhidmatan kaunter hadapan, perkhidmatan pelanggan, perkhidmatan sokongan, Pusat Transformasi Bandar (UTC)

By providing a variety of services under one roof an Urban Transformation Centre (UTC) is expected to ease and solve customers’ problems. This study examines the level of customer satisfaction with the service quality of Kuala Lumpur Urban Transformation Centre (UTC) as a one-stop centre. A customer satisfaction survey was conducted using convenience sampling and involving 40 respondents selected from among those who came out from the main gate of the UTC Kuala Lumpur. Customer satisfaction was gauged with respect to counter service, customer service, facilities and support services. The results showed that overall customer satisfaction was at a good level except for some dissatisfaction due to the disruption caused by ticket touts, lack of facilities in some focal departments, and less well-maintained elevator facilities.

Keywords: customer satisfaction, customer service, reception service, service quality, support services, Urban Transformation Centre (UTC)